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調(diào)查:電商,、短租等互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)客服話好聽事難辦

http://hrbznlm.com  2018-09-12 10:49:20   來源:福州新聞網(wǎng)    【字號(hào)

  一些互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的客服話好聽,、事難辦

  在前不久滴滴順風(fēng)車女乘客遇害事件中,滴滴客服環(huán)節(jié)出現(xiàn)的處理慢等問題飽受輿論詬病,?!豆と巳?qǐng)?bào)》記者近日調(diào)查發(fā)現(xiàn),,不僅是滴滴,一些電商,、短租等互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的客服也存在話好聽,、事難辦的現(xiàn)象。

  “滴滴快車司機(jī)一邊開車一邊打電話,,從我家到機(jī)場(chǎng)繞路約10公里,,還莫名其妙收了20元過路費(fèi),,但是我沒有看到有收費(fèi)的地方?!奔易『贾莸牡蔚毋@石會(huì)員樊先生8月31日告訴記者,,他將此事投訴給滴滴客服。雖然客服態(tài)度很好,,但是只能給出“賠償10元代金券”的答復(fù),。

  樊先生表示抗議后,滴滴客服表示要升級(jí)到高級(jí)客服處理,,但是要24小時(shí)給回復(fù),。“一層一層地處理,,太耗時(shí)間了,。”樊先生說,。

  “去年底我在途家網(wǎng)上訂了一間房準(zhǔn)備跨年,,但是住進(jìn)去后,發(fā)現(xiàn)沒燃?xì)?、沒熱水,。客服態(tài)度同樣很好,,但是跟房東互相推諉,,遲遲不給合理的解決辦法?!狈壬f,,雖然最后解決了問題,但是一家人凌晨被安排到酒店,,非常折騰,。

  記者隨機(jī)采訪的10多位消費(fèi)者中,有7位表示不止一次遭遇過互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)客服話好聽,、事難辦的經(jīng)歷,。而不少網(wǎng)友也表達(dá)了對(duì)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)客服“打太極”、工作機(jī)械的不滿,。有網(wǎng)友表示,,某電商平臺(tái)客服不聽客戶說話,自顧自念著臺(tái)詞,,不?!按蛱珮O”。

  北京志霖律師事務(wù)所副主任趙占領(lǐng)表示,,一些互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的客服權(quán)限過小,,層級(jí)較多,,處理效率低,導(dǎo)致其服務(wù)水平不高,。而客服處理問題量大,,一些平臺(tái)對(duì)客服的管理、考核體系不完備,,這也會(huì)影響客服工作的積極性,。

  消費(fèi)者若要投訴客服途徑并不多。有消費(fèi)者日前在九牧衛(wèi)浴京東自營(yíng)旗艦店上購(gòu)買了一個(gè)浴室柜,,由于到貨發(fā)現(xiàn)洗手池破損,,需要重新發(fā)貨。售前客服承諾2~3天發(fā)貨,,但是忘了告訴售后,,導(dǎo)致消費(fèi)者10多天后才收到浴室柜,耽誤了裝修工期,。其間,,這名消費(fèi)者多次向客服投訴,客服卻一拖再拖,。

  記者發(fā)現(xiàn)客服在與這名消費(fèi)者的對(duì)話中,,多次表示“親愛的,真的很抱歉”,。而采訪中,多名消費(fèi)者表示“親愛的”“抱歉”是互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)客服的常用詞,。

  “客服完美甩鍋的方式就是讓消費(fèi)者等待24小時(shí)或者48小時(shí),,誰沒事跟他們干耗著?!北本┑膹埮勘硎?,一旦投訴,就會(huì)陷入到向客服投訴客服的循環(huán),,最后不了了之,。

  有評(píng)論指出,從互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)模式看,,平臺(tái)對(duì)于自身提供的服務(wù)掌握了絕對(duì)的話語權(quán),。一旦出現(xiàn)“不守承諾”的行為,除了找客服投訴,,還能通過什么樣的方式跟進(jìn),,又由哪些部門處理監(jiān)管,公眾并沒有明確的答案,。

  趙占領(lǐng)認(rèn)為,,互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的客服不能既當(dāng)運(yùn)動(dòng)員又當(dāng)裁判員,。至少在平臺(tái)內(nèi)部應(yīng)有專門機(jī)構(gòu)和人員來處理消費(fèi)者對(duì)客服的投訴,起到監(jiān)督作用,。(工人日?qǐng)?bào) 記者 杜鑫)