一些互聯(lián)網(wǎng)平臺的客服話好聽,、事難辦

　　在前不久滴滴順風車女乘客遇害事件中,，滴滴客服環(huán)節(jié)出現(xiàn)的處理慢等問題飽受輿論詬病?！豆と巳請蟆酚浾呓照{(diào)查發(fā)現(xiàn),，不僅是滴滴，一些電商,、短租等互聯(lián)網(wǎng)平臺的客服也存在話好聽,、事難辦的現(xiàn)象。

　　“滴滴快車司機一邊開車一邊打電話,，從我家到機場繞路約10公里,，還莫名其妙收了20元過路費，但是我沒有看到有收費的地方,。”家住杭州的滴滴鉆石會員樊先生8月31日告訴記者,，他將此事投訴給滴滴客服,。雖然客服態(tài)度很好，但是只能給出“賠償10元代金券”的答復。

　　樊先生表示抗議后,，滴滴客服表示要升級到高級客服處理,，但是要24小時給回復?！耙粚右粚拥靥幚?，太耗時間了?！狈壬f,。

　　“去年底我在途家網(wǎng)上訂了一間房準備跨年，但是住進去后,，發(fā)現(xiàn)沒燃氣,、沒熱水?？头B(tài)度同樣很好,，但是跟房東互相推諉，遲遲不給合理的解決辦法,?！狈壬f，雖然最后解決了問題,，但是一家人凌晨被安排到酒店,，非常折騰。

　　記者隨機采訪的10多位消費者中,，有7位表示不止一次遭遇過互聯(lián)網(wǎng)平臺客服話好聽,、事難辦的經(jīng)歷。而不少網(wǎng)友也表達了對互聯(lián)網(wǎng)平臺客服“打太極”,、工作機械的不滿,。有網(wǎng)友表示，某電商平臺客服不聽客戶說話,，自顧自念著臺詞,，不停“打太極”,。

　　北京志霖律師事務所副主任趙占領表示,，一些互聯(lián)網(wǎng)平臺的客服權限過小，層級較多,，處理效率低,，導致其服務水平不高。而客服處理問題量大,，一些平臺對客服的管理,、考核體系不完備，這也會影響客服工作的積極性。

　　消費者若要投訴客服途徑并不多,。有消費者日前在九牧衛(wèi)浴京東自營旗艦店上購買了一個浴室柜,，由于到貨發(fā)現(xiàn)洗手池破損，需要重新發(fā)貨,。售前客服承諾2～3天發(fā)貨,，但是忘了告訴售后，導致消費者10多天后才收到浴室柜,，耽誤了裝修工期,。其間，這名消費者多次向客服投訴,，客服卻一拖再拖,。

　　記者發(fā)現(xiàn)客服在與這名消費者的對話中，多次表示“親愛的,，真的很抱歉”,。而采訪中，多名消費者表示“親愛的”“抱歉”是互聯(lián)網(wǎng)平臺客服的常用詞,。

　　“客服完美甩鍋的方式就是讓消費者等待24小時或者48小時,，誰沒事跟他們干耗著?！北本┑膹埮勘硎?，一旦投訴，就會陷入到向客服投訴客服的循環(huán),，最后不了了之,。

　　有評論指出，從互聯(lián)網(wǎng)平臺運營模式看,，平臺對于自身提供的服務掌握了絕對的話語權,。一旦出現(xiàn)“不守承諾”的行為，除了找客服投訴,，還能通過什么樣的方式跟進,，又由哪些部門處理監(jiān)管，公眾并沒有明確的答案,。

　　趙占領認為,，互聯(lián)網(wǎng)平臺的客服不能既當運動員又當裁判員。至少在平臺內(nèi)部應有專門機構和人員來處理消費者對客服的投訴,，起到監(jiān)督作用,。（工人日報 記者 杜鑫）