一些互聯(lián)網(wǎng)平臺的客服話好聽,、事難辦

　　在前不久滴滴順風車女乘客遇害事件中,，滴滴客服環(huán)節(jié)出現(xiàn)的處理慢等問題飽受輿論詬病,。《工人日報》記者近日調(diào)查發(fā)現(xiàn),，不僅是滴滴,，一些電商、短租等互聯(lián)網(wǎng)平臺的客服也存在話好聽,、事難辦的現(xiàn)象,。

　　“滴滴快車司機一邊開車一邊打電話，從我家到機場繞路約10公里,，還莫名其妙收了20元過路費,，但是我沒有看到有收費的地方?！奔易『贾莸牡蔚毋@石會員樊先生8月31日告訴記者,，他將此事投訴給滴滴客服。雖然客服態(tài)度很好,，但是只能給出“賠償10元代金券”的答復,。

　　樊先生表示抗議后，滴滴客服表示要升級到高級客服處理,，但是要24小時給回復,。“一層一層地處理,，太耗時間了,。”樊先生說,。

　　“去年底我在途家網(wǎng)上訂了一間房準備跨年,，但是住進去后，發(fā)現(xiàn)沒燃氣,、沒熱水,。客服態(tài)度同樣很好,，但是跟房東互相推諉,，遲遲不給合理的解決辦法?！狈壬f,，雖然最后解決了問題，但是一家人凌晨被安排到酒店,，非常折騰,。

　　記者隨機采訪的10多位消費者中，有7位表示不止一次遭遇過互聯(lián)網(wǎng)平臺客服話好聽、事難辦的經(jīng)歷,。而不少網(wǎng)友也表達了對互聯(lián)網(wǎng)平臺客服“打太極”,、工作機械的不滿。有網(wǎng)友表示,，某電商平臺客服不聽客戶說話,，自顧自念著臺詞，不?！按蛱珮O”,。

　　北京志霖律師事務所副主任趙占領表示，一些互聯(lián)網(wǎng)平臺的客服權(quán)限過小,，層級較多,，處理效率低，導致其服務水平不高,。而客服處理問題量大,，一些平臺對客服的管理、考核體系不完備,，這也會影響客服工作的積極性,。

　　消費者若要投訴客服途徑并不多。有消費者日前在九牧衛(wèi)浴京東自營旗艦店上購買了一個浴室柜,，由于到貨發(fā)現(xiàn)洗手池破損,，需要重新發(fā)貨。售前客服承諾2～3天發(fā)貨,，但是忘了告訴售后,，導致消費者10多天后才收到浴室柜，耽誤了裝修工期,。其間,，這名消費者多次向客服投訴，客服卻一拖再拖,。

　　記者發(fā)現(xiàn)客服在與這名消費者的對話中，多次表示“親愛的,，真的很抱歉”,。而采訪中，多名消費者表示“親愛的”“抱歉”是互聯(lián)網(wǎng)平臺客服的常用詞,。

　　“客服完美甩鍋的方式就是讓消費者等待24小時或者48小時,，誰沒事跟他們干耗著?！北本┑膹埮勘硎?，一旦投訴，就會陷入到向客服投訴客服的循環(huán)，最后不了了之,。

　　有評論指出,，從互聯(lián)網(wǎng)平臺運營模式看，平臺對于自身提供的服務掌握了絕對的話語權(quán),。一旦出現(xiàn)“不守承諾”的行為,，除了找客服投訴，還能通過什么樣的方式跟進,，又由哪些部門處理監(jiān)管,，公眾并沒有明確的答案。

　　趙占領認為,，互聯(lián)網(wǎng)平臺的客服不能既當運動員又當裁判員,。至少在平臺內(nèi)部應有專門機構(gòu)和人員來處理消費者對客服的投訴，起到監(jiān)督作用,。（工人日報 記者 杜鑫）